Un client engagé en vaut deux

La relation client est plus que jamais au cœur de la stratégie d’entreprise. Le client n’est plus une cible à laquelle l’entreprise fournit des produits ou services mais est devenu l’élément central autour duquel doivent graviter toutes les fonctions de l’entreprise. Traditionnellement, cette relation client se décomposait en trois grandes étapes successives : l’acquisition des clients, le développement de leur potentiel, et enfin leur rétention. Dès 2010, des chercheurs et professionnels se sont investis à même en pratique une quatrième étape : l’engagement client. L’engagement client apporte plusieurs avantages pour l’entreprise ! En premier lieu, la satisfaction et la confiance du client envers l’entreprise, puis sa fidélité et la possibilité qu’il puisse acheter à nouveau un produit de l’entreprise. Mais l’engagement du client peut aussi se traduire par des comportements qui améliorent la performance de l’entreprise de manière indirecte. On peut classer ces bénéfices en trois grandes catégories : les références, l’influence et les feedbacks. Cela apporter des actions positives à l’égard de l’entreprise et une réduction des coûts. En effet, un client satisfait apportera son avis (positif) dans des commentaires et réseaux sociaux. L’engagement des clients est devenu d’autant plus crucial que la concurrence s’intensifie dans bon nombre de secteurs.

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